盤點:英國和德國100家不同線上零售商的交付體驗

盤點:英國和德國100家不同線上零售商的交付體驗

依據ParcelLab對英國和德國最大的100家線上零售商進行研究後發現,許多英國和德國頂級零售商都未能提供以客戶為中心的快遞服務,27%的英國零售商和53%的德國零售商在發貨過程中不與客戶進行任何溝通,這將損壞消費者的忠誠度並降低企業的營收。

為了得到這些資料,ParcelLab在這100家的線上商店進行下單,並記錄了這些公司所提供的售前售後服務,發現結果如下:

英國的交付體驗更好

對比顯示,英國在運輸領域要優於德國,72%的英國零售商提供快遞運輸服務,而德國只有40%。而提供免費送貨服務的線上零售商英國佔65%,德國只佔38%。店內提貨在英國也更受歡迎。德國在其他領域表現更好。例如,69%的德國零售商提供快遞商店和儲物櫃,英國只有20%。

德國的透明度和快遞公司選擇更好

德國在透明度和快遞公司選擇方面略勝一籌。大多數德國線上零售商會在網站上公開他們的快遞合作公司,而英國100家零售商中只有38家這樣做。在德國,21%的消費者可以選擇喜歡快遞公司,而英國只有7%。

英國商店允許線上消費者在店內退貨

這兩大電商市場的另一個主要差異是,79%的英國零售商允許線上消費者在店內退貨,而在德國只有百分之一的商店提供這種服務。而另一方面,90%的德國零售商更可能提供免費退貨服務,而英國這一比例為61%。

對此,ParcelLab的CEO Tobias Buxhoidt認為,英國和德國的零售商都沒有為顧客提供個性化的購後體驗,這意味著如果售後不到位,他們可能會失去忠誠的客戶。如果這些零售商想要從競爭對手中脫穎而出,他們需要在這方面做出努力。

(編譯/雨果網 宋淑湲)

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